財(cái)付通TID：從情景出發(fā)的可用性設(shè)計(jì)

前言
為了優(yōu)化產(chǎn)品，提升用戶(hù)體驗(yàn)，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)經(jīng)常做很多事情：數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)分析、競(jìng)品分析…然后給交互設(shè)計(jì)師提需求，讓交互設(shè)計(jì)師把需求轉(zhuǎn)化為可用的功能和良好的體驗(yàn)。

在設(shè)計(jì)師眼中，產(chǎn)品需求就像女人心，讓人頭疼：用戶(hù)的訴求發(fā)生改變，設(shè)計(jì)就要不斷優(yōu)化，但去何處佐證？如何甄別？如何避免小腳穿大鞋？
本文將從情景出發(fā)，淺論如何將需求變成可用性設(shè)計(jì)。

一、還原情景
還原情景是指設(shè)計(jì)師通過(guò)分析，模擬出用戶(hù)的使用行為。這需要設(shè)計(jì)師站在用戶(hù)的角度思考問(wèn)題，否則只能算是閉門(mén)造車(chē)，腦海里的YY，并不能代表用戶(hù)真實(shí)的需求。
在日常工作中聽(tīng)得最多的幾句話是“用戶(hù)其實(shí)是這樣想的…用戶(hù)根本就沒(méi)預(yù)期…我覺(jué)得這樣做用戶(hù)會(huì)有驚喜…”
請(qǐng)問(wèn)，你不是用戶(hù)你怎么知道？
回答這個(gè)問(wèn)題，需要重點(diǎn)從兩方面還原使用情景：環(huán)境情景和人文情景。
A. 環(huán)境情景
環(huán)境情景是指用戶(hù)身處的周遭環(huán)境，包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。自然環(huán)境是指環(huán)繞在用戶(hù)周?chē)淖匀灰蛩兀鐪囟茸兓?、海拔高度、光照?qiáng)度、晝夜變化。而社會(huì)環(huán)境是指用戶(hù)所處的場(chǎng)所及周遭的人為因素，地理位置的變化會(huì)引起人群密集度、嘈雜度、背景噪音、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定度的變化。
筆者是從事支付類(lèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的，所以拿支付類(lèi)APP舉個(gè)例子。當(dāng)我們優(yōu)化一個(gè)第三方支付的APP時(shí)，我們需要問(wèn)自己以下幾個(gè)問(wèn)題：
1.環(huán)境屬性（發(fā)生支付行為的環(huán)境）
用戶(hù)身在何處？是穩(wěn)定場(chǎng)景還是移動(dòng)場(chǎng)景？是家庭場(chǎng)所、辦公場(chǎng)所還是公共場(chǎng)所？是室內(nèi)還是室外？是在沿海地區(qū)還是內(nèi)陸地區(qū)？

2.干擾因素（讓用戶(hù)無(wú)法完成支付流）
溫度變化——在冬天，人體血液循環(huán)受到影響，僵硬的四肢會(huì)影響操作效率，是否預(yù)留了充裕的時(shí)間讓用戶(hù)完成整個(gè)支付流程？
人群密集度——在公共場(chǎng)所、人群密集的地方進(jìn)行支付，人與人之間的距離縮緊，私密空間減弱，是否會(huì)有支付信息被偷窺的擔(dān)憂(yōu)？
噪音嘈雜度——當(dāng)進(jìn)行大額支付時(shí)，若噪音分貝過(guò)高，能否靜下心來(lái)快速做出支付決定？
光照度——天氣季節(jié)時(shí)間變化或場(chǎng)地的更換都會(huì)引起光照度的變化，是否有調(diào)節(jié)屏幕亮度的需求？
信號(hào)和網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定度——在穩(wěn)定度弱的地方，是否能順利完成支付流程？

3.解決辦法（以短信驗(yàn)證碼舉例）
為了安全性，大部分產(chǎn)品在支付時(shí)除了需要輸入支付密碼，還需要短信驗(yàn)證碼。但短信驗(yàn)證碼存在可達(dá)性問(wèn)題，根據(jù)目前運(yùn)營(yíng)商的平均水平，短信的到達(dá)率大約在95%左右，遇到一些特殊情況，如節(jié)假日，有可能會(huì)延遲或丟失。

對(duì)以上現(xiàn)象，解決辦法可以是：在用戶(hù)獲取驗(yàn)證碼失敗2次后，系統(tǒng)自動(dòng)給用戶(hù)的手機(jī)撥打電話，語(yǔ)音播報(bào)驗(yàn)證碼?；蛘?，當(dāng)知道短信驗(yàn)證碼的功能是為了身份認(rèn)證，確保你是該銀行卡的主人，那么就可用同等安全級(jí)別的措施來(lái)驗(yàn)證身份，如 “支付密碼+6位動(dòng)態(tài)密令” 、“支付密碼+指紋識(shí)別”。
B. 人文情景
人文情景是指用戶(hù)在使用產(chǎn)品時(shí)的行為狀態(tài)和心理感受，如行走、奔跑、駕車(chē)、倚著、平躺、焦急要完成某事、耐心等待完成……
還原人文情景，我們需要問(wèn)自己以下問(wèn)題：
1.用戶(hù)使用產(chǎn)品時(shí)的常態(tài)
通常有三種狀態(tài)：
① 碎片時(shí)間里使用產(chǎn)品——等車(chē)站著無(wú)聊時(shí)、廁所蹲著醞釀中、睡前躺著寂寞時(shí)、喝著咖啡休息時(shí)等等。若是在碎片時(shí)間里使用，大部分需求是為了處理微任務(wù)或娛樂(lè)消遣，那界面需要有足夠的高效性來(lái)迎合這種隨時(shí)隨地的特點(diǎn)，讓其快速完成任務(wù)。

② 多任務(wù)情景下使用——一邊看視頻一邊和朋友在線聊天、一邊做家務(wù)一邊使用產(chǎn)品、一邊驅(qū)車(chē)一邊使用產(chǎn)品等。在多任務(wù)情景下，用戶(hù)的注意力易于分散，因此應(yīng)專(zhuān)注于對(duì)內(nèi)容的體驗(yàn)，通過(guò)聲、光、色等豐富的表現(xiàn)力及效果讓其沉浸其中，增強(qiáng)代入感。

③ 單一任務(wù)情景下使用。在單一情景下，若用戶(hù)需要專(zhuān)門(mén)騰出時(shí)間來(lái)使用某產(chǎn)品時(shí)，說(shuō)明此時(shí)正在完成某個(gè)重要的任務(wù)，應(yīng)以確立任務(wù)為導(dǎo)向，建立清晰的任務(wù)模型，層級(jí)結(jié)構(gòu)，確保在使用過(guò)程中有良好的體驗(yàn)并降低學(xué)習(xí)成本。如支付產(chǎn)品，它涉及用戶(hù)的資金及賬戶(hù)信息安全，常態(tài)下用戶(hù)都會(huì)小心翼翼對(duì)待，屬于單一任務(wù)產(chǎn)品。

2.為特殊情況而設(shè)計(jì)
產(chǎn)品服務(wù)的是大多數(shù)用戶(hù)，但也必須考慮到特殊情況，為特殊情況設(shè)計(jì)能體現(xiàn)出對(duì)用戶(hù)的關(guān)懷。如微信設(shè)計(jì)的文字放大功能，能很好地關(guān)懷到中老年人，雙擊文字消息全屏放大顯示，解決了中老年人視覺(jué)不好的閱讀障礙。

在支付場(chǎng)景中，是否考慮了用戶(hù)在乘坐交通工具過(guò)程中進(jìn)行支付的場(chǎng)景？如用戶(hù)急需對(duì)某件商品進(jìn)行支付，但在搖晃的車(chē)廂里無(wú)法快速打字，那么設(shè)計(jì)支付密碼時(shí)，在不犧牲安全的前提下，是否可以考慮以數(shù)字鍵盤(pán)替代全鍵盤(pán)呢？以iPhone5s為例，全鍵盤(pán)每個(gè)字母按鍵的大小是52px*76px，而數(shù)字鍵盤(pán)每個(gè)數(shù)字按鍵的大小是220px*108px，按鍵的可控區(qū)域越大，用戶(hù)密碼的輸錯(cuò)率也能降低。

二、到現(xiàn)場(chǎng)找答案
很多設(shè)計(jì)師認(rèn)為做設(shè)計(jì)從某個(gè)角度上講就是再設(shè)計(jì)，即把元素重新排列組合。對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)、見(jiàn)過(guò)足夠多好設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)確實(shí)如此，但對(duì)初級(jí)設(shè)計(jì)師來(lái)講，只會(huì)是天馬行空。為了研究用戶(hù)真實(shí)的需求，設(shè)計(jì)師經(jīng)常會(huì)做用研工作，但用研的弊端是用戶(hù)有可能會(huì)撒謊，這需要設(shè)計(jì)師有去偽存真的智慧。
而到現(xiàn)場(chǎng)找答案的方法能迅速有效地發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的真正需求。此時(shí)，交互設(shè)計(jì)師要變身為一個(gè)觸覺(jué)靈敏的偵探，不放過(guò)現(xiàn)場(chǎng)任何的蛛絲馬跡。
如一家海邊大排檔的老板希望開(kāi)發(fā)一個(gè)能響鈴的桌牌號(hào)，當(dāng)按下對(duì)應(yīng)桌號(hào)的按鈕，桌牌號(hào)能響起來(lái)。當(dāng)我們到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查時(shí)，發(fā)現(xiàn)老板要的并不是桌牌號(hào)，而是一個(gè)能讓傳菜員快速找到桌號(hào)的方法。原因是當(dāng)生意很好客人很多時(shí)，老板會(huì)招攬一些兼職傳菜員來(lái)幫忙，但客人經(jīng)常會(huì)把桌上的號(hào)碼牌給擋住，生疏的傳菜員難以迅速把菜送到對(duì)應(yīng)的桌號(hào)。
通過(guò)仔細(xì)觀察現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，發(fā)現(xiàn)大排檔頂部是用柱子搭建起來(lái)的，可視性很強(qiáng)，可以懸掛一些輕量的物件。最后給老板的解決方案是：桌上除了放桌號(hào)牌外，在每桌的上方掛一張對(duì)應(yīng)桌號(hào)的紙，這樣傳菜員就能迅速判斷桌號(hào)了。

這種答案在現(xiàn)場(chǎng)的方法讓我們以最小的成本最短的時(shí)間做了對(duì)的事。如果一開(kāi)始接到需求就直接設(shè)計(jì)的話，也許出來(lái)的是一個(gè)開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)、投入較多但實(shí)用性也許不強(qiáng)的高科技產(chǎn)品，現(xiàn)場(chǎng)嘈雜的環(huán)境讓能響鈴的桌牌毫無(wú)用武之地。
因此，現(xiàn)場(chǎng)的場(chǎng)景化考慮很重要。
但并不是所有的需求點(diǎn)都能從第一現(xiàn)場(chǎng)獲得，設(shè)計(jì)師必須有敏銳的觸覺(jué)和分辨能力，到現(xiàn)場(chǎng)找答案更適合生活場(chǎng)景化的產(chǎn)品，主要在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品時(shí)使用。如果我們想了解年輕用戶(hù)聽(tīng)歌的喜好，跑到KTV去聽(tīng)他們唱歌這種方式就不合適，網(wǎng)絡(luò)搜索會(huì)更快捷有效，迅速了解24小時(shí)的熱歌榜、流行榜和新歌榜。

三、一場(chǎng)走心的交流
和音樂(lè)人楊坤所提到的“走心”不一樣，這里的“走心”是指漫不經(jīng)心、心不在焉，意思是你可以隨時(shí)隨地和陌生人在一個(gè)變化的場(chǎng)景里來(lái)一場(chǎng)即興的走心的交流。
它能讓我們收集到更好的點(diǎn)子，獲得更多新的靈感。多問(wèn)多看多聽(tīng)多思考，生活中任何一個(gè)人的行為也許就是你挖掘需求的源泉。
如你坐出租車(chē)時(shí)，發(fā)現(xiàn)師傅不認(rèn)識(shí)你要去的地址，但他又沒(méi)有使用導(dǎo)航，你也許會(huì)猜測(cè)他可能是沒(méi)有安裝導(dǎo)航工具，或是手機(jī)壞了，或是覺(jué)得不好用而卸載了，或是流量不足不準(zhǔn)備使用……

此時(shí)你可以繼續(xù)猜而不問(wèn)，但當(dāng)你開(kāi)口問(wèn)師傅為什么不使用導(dǎo)航時(shí)，也許你就知道真實(shí)的原因是師傅經(jīng)常發(fā)現(xiàn)導(dǎo)航?jīng)]有提供最優(yōu)線路，它所規(guī)劃的路線遠(yuǎn)比師傅自己計(jì)劃走的多花上幾分鐘路程。那么關(guān)鍵路徑的優(yōu)化就成了一個(gè)重要的需求點(diǎn)。從產(chǎn)品側(cè)來(lái)看，消耗的是師傅的時(shí)間，但對(duì)師傅來(lái)說(shuō)，消耗的更多是金錢(qián)，有這功夫帶客人饒圈子，不如多載幾趟客人。
走心的交流關(guān)鍵在于我們要有一雙時(shí)刻準(zhǔn)備著發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的眼睛，它不需要我們花大量時(shí)間、不需要研究任何的方法論，只需要對(duì)自身所在領(lǐng)域、對(duì)周遭領(lǐng)域有持續(xù)的質(zhì)疑的沖動(dòng)，從情景出發(fā)，保持思考的習(xí)慣。走心的交流多了，自然而然也就能快速找出用戶(hù)的需求點(diǎn)。

四、5個(gè)為什么法則

對(duì)一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)連續(xù)以5個(gè)“為什么”來(lái)自問(wèn)，以追究其根本原因。運(yùn)用5個(gè)為什么能努力避開(kāi)主觀或自負(fù)的假設(shè)和邏輯陷阱，從結(jié)果著手，找出問(wèn)題的根本原因。

以用戶(hù)很少在公共場(chǎng)所（如網(wǎng)吧）使用第三方支付平臺(tái)進(jìn)行支付為例：
★問(wèn)題一：為什么用戶(hù)在網(wǎng)吧很少進(jìn)行支付？
因?yàn)楦杏X(jué)不安全。
★問(wèn)題二：為什么感覺(jué)不安全？
因?yàn)槿菀仔孤睹艽a和個(gè)人信息。
★問(wèn)題三：為什么會(huì)泄露密碼和個(gè)人信息？
因?yàn)槲乙诰W(wǎng)吧電腦上輸入支付密碼才能完成支付。
★問(wèn)題四：為什么要在網(wǎng)吧電腦上操作？
因?yàn)闆](méi)有其他支付方式。
★問(wèn)題五：為什么沒(méi)有其他支付方式？
因?yàn)槟銢](méi)有提供。
經(jīng)過(guò)連續(xù)五次不停地問(wèn)”為什么“，我們發(fā)現(xiàn)，真正的原因是，用戶(hù)在公開(kāi)、敏感的場(chǎng)所里進(jìn)行支付無(wú)法感知賬戶(hù)的安全性，需要一種在公共場(chǎng)合支付也感到安心的方式。對(duì)癥下藥，結(jié)合現(xiàn)有的技術(shù)，我們給出兩種合理的解決方案：一是在訂單頁(yè)增加二維碼，讓用戶(hù)使用自己的手機(jī)進(jìn)行掃碼支付，二是把訂單推送到手機(jī)上，再進(jìn)行支付。

如果沒(méi)有以這種追根究底的精神來(lái)發(fā)掘問(wèn)題，設(shè)計(jì)師給出的設(shè)計(jì)很可能是則增加一些安全標(biāo)語(yǔ)和圖標(biāo)，真正的問(wèn)題還是沒(méi)有解決。

寫(xiě)在最后
從情景出發(fā)，將需求變成可用性設(shè)計(jì)是件痛苦的事情，需要交互設(shè)計(jì)師時(shí)刻準(zhǔn)備著四心：同理心、探究心、走心和挖掘心，但一旦為用戶(hù)解決了問(wèn)題，所獲得的成就感將讓你無(wú)比高興——做出來(lái)的產(chǎn)品能改變很多人的生活，被更多人享受，對(duì)設(shè)計(jì)師而言，是有意義的事情。