防止用戶犯錯：避免有意識的錯誤

人非圣賢孰能無過，當用戶接觸用戶界面時也會犯錯。Don Norman認為用戶犯錯分為兩種：失誤和錯誤。在之前的文章里我們詳細地討論了失誤以及如何避免失誤，這次我們討論錯誤.

錯誤發(fā)生在當在一個用戶建立了一個錯誤的交互心智模型，并生成了一個不適合當下的情況的目標。例如，許多在線兒童游戲開始前總有一個短暫的視頻教學或者關于另一個游戲的視頻廣告;在我們對兒童用戶的測試中，我們注意到當這些視頻看起來過于像一個真實的游戲時，孩子會想嘗試互動，認為游戲已經(jīng)開始了。在這種情況下，這些用戶形成并執(zhí)行了一個不合適的目標，主要因為他們對所見內(nèi)容的錯誤理解(即，他們認為那些視頻就是游戲本身)。好的設計應該幫助預防這種用戶預期與界面不符的情況。

兩個鴻溝

當使用網(wǎng)站或者APP的系統(tǒng)時，伴隨用戶行為的開始一般會有某種目標。根據(jù)用戶的心智模型系統(tǒng)，他們會形成一個行動計劃去實現(xiàn)這個目標。然后他們開始行動，并去觀察他們的行動是否產(chǎn)生了想要的結果。在Don Norman的The Design of Everyday Things，他把這個過程看作橋梁,它連接著執(zhí)行(“我如何使用這個工具完成我的目標”)和評估(結果和我當時想要的一樣嗎?)

很多的用戶錯誤(但不是失誤)發(fā)生在用戶在連接兩個鴻溝時沒有得到足夠的幫助，且設計師的心智模型及對系統(tǒng)如何運作的理解與用戶存在不一致。在這些情況下，用戶形成了不正確的行動計劃或他們不能完整了解到自己的行為對系統(tǒng)狀態(tài)的影響。通過簡單的驗證和約束預防用戶失誤，而通過理解用戶的心智模型和他們的期望并讓你的設計師與之匹配從而防止錯誤發(fā)生。

收集用戶數(shù)據(jù)

發(fā)現(xiàn)用戶和設計師間特定的心智模型差異，在防止錯誤發(fā)生中是很關鍵的，且需要收集用戶數(shù)據(jù)。用戶研究方法豐富但適用于不同的情況，所以選擇一個可以為你提供一個場景去了解用戶犯錯的原因以及他們的期望的方法是很重要的。當你想開始一個新的設計時，比如語境探究，田野調查和民族志等方法就非常適合發(fā)現(xiàn)用戶初級階段的心智模型和期望。一旦有了一個系統(tǒng)(至少是一個原型),你可以使用可用性研究去檢測用戶和設計師之間的心智模型和期望的差異。

遵循設計規(guī)范

使用常規(guī)的設計規(guī)范可以幫助用戶連接“執(zhí)行”和“評估”，也可以了解用戶行為。這是由Jacob定律強化的，即“用戶主要把時間花在了其他網(wǎng)站上”。每一個與你的網(wǎng)站或APP互動的用戶都已經(jīng)接受了數(shù)千名其他設計師的訓練，比如：期望外表相近的交互元素和某一種特定的使用方式，而當你的網(wǎng)站偏離這些規(guī)范的時候可能會發(fā)生錯誤的情況。

西南航空的手機網(wǎng)站對已經(jīng)過去的日期使用了灰色的背景，使你明白在預訂一個航班時這些日期是不可選擇的。不幸的是，對下個月的日期也使用了相同的設計，這意味著不可選。

交流的啟示

除了使用設計規(guī)范讓用戶識別出過去的經(jīng)驗，另一個方法就是讓設計本身告知用戶自己如何被使用。比如，用戶習慣去點擊按鈕，它的周圍看起來有一圈陰影。這個效果使按鈕看起來從這個頁面凸顯出來，好像你可以按它一樣。相反，表單區(qū)域也是矩形的，但是它內(nèi)部有少量陰影，用來表示它們是空的并且可以被填充。

Polarr是IOS系統(tǒng)里很受歡迎的照片編輯工具。右側的編輯控件(溫度，色調等)需要你點擊那個方塊，然后向左或向右滑動而改變參數(shù)。然而，這些控件并沒有展示出用戶應該如何與其互動，所以新手用戶很可能需要試錯幾次才能明白應該如何正確的使用這些功能。另外的一個交互困難就是：由于控件在屏幕的最右側，你可以很輕松的向左滑動而減少參數(shù)數(shù)值，但水平空間有限，當你想向右滑動增加參數(shù)數(shù)值就會存在困難。

預覽結果

有些時候，用戶不知道自己將要觸發(fā)的功能會帶來什么后果，而且這也很難驗證。用戶可能會很希望去修改他們的目標，當他們有機會對比他們行為會產(chǎn)生的影響和他們的目標。

一個很好的例子就是當一個視頻修改軟件使用渲染特效時，一般需要后臺花費5或者10分鐘處理，而這個時候計算機基本是沒有反應的。在這種情況，雖然用戶沒有永久丟失之前的工作進度，但如果完成的結果并不是他們本來尋找的，其實用戶失去了相當?shù)臅r間，甚至可能還有他們的耐心。如果可能，提供用戶預覽狀態(tài)，讓用戶去檢查以確保他們得到自己想要的。這有助于避免耗時錯誤的發(fā)生。

IOS 8中，為幫助視力不好的用戶閱讀體驗，提供放大顯示圖標和文字的功能。但是改變變焦需重新啟動手機，這是一個重功能，需要花費一些時間，所以IOS系統(tǒng)會在你使用這個功能前，預覽變焦完成后的樣子。這個體貼的預覽功能可以幫你評估出你是否真的需要操作變焦。

預防錯誤和失誤

有些防止錯誤發(fā)生的策略可以同時預防用戶的失誤和錯誤。以下是一些幫助減少失誤和錯誤發(fā)生的準則。

去掉記憶負擔

當用戶在執(zhí)行任務中需要在他們的短期記憶中保留大量的信息時，在重復的步驟環(huán)節(jié)中他們非常容易發(fā)生失誤，或者甚至無法完成任務。記憶失誤也會導致用戶犯錯:當用戶已經(jīng)忘記了之前的決定,并且重復著過程但得到了不同的結果。一個預防這兩種問題的策略是消除用戶的記憶負擔。在有可能的情況下，在復雜和多步驟的過程中去除需要用戶記憶信息的情況。要記住，用戶是非常容易分散精力，多任務操作，或者沒有完全集中精力在他們正在使用的網(wǎng)站或者app。一個很好地方法就是去想象你的用戶可能在一個多步驟的操作中，每一步都會被電話打斷。你想要展示用戶被打斷幾分鐘后，可以快速恢復任務所需的所有信息。

Hipmunk提供快速瀏覽恢復選擇機票過程的所需信息，甚至是被打斷。在預訂過程中的第二步，它清楚地顯示了旅行的日期，在機場的問題，最便宜的出發(fā)程已被選中，以及用戶被要求再選擇一個回程航班。即使注意力分散了一段時間后，用戶可以簡單地恢復這個過程，而不會不小心偏離原本對航班的計劃和要求或嘗試重復已經(jīng)完成的步驟。

在進行破壞性行為前確認

設計師一般需要關注與創(chuàng)建相關的用戶任務。但操作刪除也必須是簡單的。記住，當用戶刪除一項事物，他們摧毀了一件需要工作來創(chuàng)造的事物。在你完全移除這個事物前，通過一個確認對話框確保用戶真的想要刪除該對象。

這可以是一個有效，簡單和熟悉的方式給用戶最后一次機會去阻止和再次確認他們是否真的想刪除，比如，一些度假照片。

蘋果新出的圖片軟件運用了一個很傳統(tǒng)的對話框確認用戶是否真的想刪除最近爬山旅途中的照片，并且通過highlight 24張照片表示刪除范圍。更好的是，確認刪除操作的按鈕清楚地標示是刪除，而不是一般的確認。

謹慎使用確認對話框是很必要的，因為對話框會打斷用戶的操作流程，并且會讓用戶慢下來。如果在每一個操作后，一個對話框彈出問你“你真的想做嗎?”很多用戶不會花費時間去檢查他們是否犯錯了，而是本能去點擊高亮的確認鍵。當用戶著急去通過不斷確認而增加效率，設計本身希望預防犯錯，但實際上可能在增加錯誤的發(fā)生。就像伊索著名的寓言故事，“狼來了”，一個UI可以成為“那個哭了太多次的確認”.在兩個例子中，當真的有重要事情去注意時，人們已經(jīng)停止了對錯誤警報的注意。不要使用對話框作為預防錯誤的唯一方法，小心地使和其他方法一起使用從而發(fā)揮對話框效用的最大化，并且限制他們的低效性。

支持撤銷

另外一個主要預防用戶犯錯的原則是承認用戶會不停地犯錯和失誤，并且提供他們一個安全網(wǎng)使他們的錯誤的代價更低。基本每一個人經(jīng)歷過，當你只是想刪除一個文件，但你不小心刪除了整個文件夾或者重要目錄的可怕的瞬間。

提供撤銷最近的動作可以幫助用戶感覺更安全和自信去嘗試不熟悉的功能，當他們知道犯錯的成本很低并很容易修復。

Gmail 提供對破壞行為很有幫助的撤銷功能，如誤刪了92封郵件。這個功能被證明是非常有用的，Gmail現(xiàn)在支持在發(fā)送email中允許點擊發(fā)送鍵30秒內(nèi)中撤銷。

在用戶犯錯前警告他們

當一個用戶正在犯錯時，展示微妙的，語境相關的錯誤警告可以幫助他們快速地糾正它。比如，當用戶正在電子商務商店的輸入框中填寫一個評價，不要等到他們點擊提交鍵后再顯示錯誤信息“35個字符過長”，而是在他們正在填寫超過35個字符時讓用戶知道。(更好的是在超過35個字符前提示他們)

Tweeter的字符限制條件很有名氣，他們在用戶超過那個字符限制前就會提示用戶剩余的字符數(shù)。

當一個tweet過長是，他會顯示出超過的字符，高亮出那些超出的字符，并且使發(fā)送鍵不可使用，以讓用戶明白他們需要如何修復錯誤。

總結

雖然用戶在使用軟件時總是會犯一些錯誤，但是根據(jù)用戶體驗設計減少他們的發(fā)生。幫助用戶對你的界面建立一個良好的心智模型，以防止錯誤放生。使用設計規(guī)范與你的用戶交流，鼓勵用戶多次檢查他們的工作(特別是在刪除前)，以及在錯誤發(fā)生前警告用戶。這些簡單的規(guī)范可以幫助降低用戶犯錯率，并最終提高可用性。

原文鏈接：http://www.nngroup.com/articles/user-mistakes/