防止用戶犯錯(cuò)：避免有意識(shí)的錯(cuò)誤

人非圣賢孰能無過，當(dāng)用戶接觸用戶界面時(shí)也會(huì)犯錯(cuò)。Don Norman認(rèn)為用戶犯錯(cuò)分為兩種：失誤和錯(cuò)誤。在之前的文章里我們?cè)敿?xì)地討論了失誤以及如何避免失誤，這次我們討論錯(cuò)誤.

錯(cuò)誤發(fā)生在當(dāng)在一個(gè)用戶建立了一個(gè)錯(cuò)誤的交互心智模型，并生成了一個(gè)不適合當(dāng)下的情況的目標(biāo)。例如，許多在線兒童游戲開始前總有一個(gè)短暫的視頻教學(xué)或者關(guān)于另一個(gè)游戲的視頻廣告;在我們對(duì)兒童用戶的測(cè)試中，我們注意到當(dāng)這些視頻看起來過于像一個(gè)真實(shí)的游戲時(shí)，孩子會(huì)想嘗試互動(dòng)，認(rèn)為游戲已經(jīng)開始了。在這種情況下，這些用戶形成并執(zhí)行了一個(gè)不合適的目標(biāo)，主要因?yàn)樗麄儗?duì)所見內(nèi)容的錯(cuò)誤理解(即，他們認(rèn)為那些視頻就是游戲本身)。好的設(shè)計(jì)應(yīng)該幫助預(yù)防這種用戶預(yù)期與界面不符的情況。

兩個(gè)鴻溝

當(dāng)使用網(wǎng)站或者APP的系統(tǒng)時(shí)，伴隨用戶行為的開始一般會(huì)有某種目標(biāo)。根據(jù)用戶的心智模型系統(tǒng)，他們會(huì)形成一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃去實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。然后他們開始行動(dòng)，并去觀察他們的行動(dòng)是否產(chǎn)生了想要的結(jié)果。在Don Norman的The Design of Everyday Things，他把這個(gè)過程看作橋梁,它連接著執(zhí)行(“我如何使用這個(gè)工具完成我的目標(biāo)”)和評(píng)估(結(jié)果和我當(dāng)時(shí)想要的一樣嗎?)

很多的用戶錯(cuò)誤(但不是失誤)發(fā)生在用戶在連接兩個(gè)鴻溝時(shí)沒有得到足夠的幫助，且設(shè)計(jì)師的心智模型及對(duì)系統(tǒng)如何運(yùn)作的理解與用戶存在不一致。在這些情況下，用戶形成了不正確的行動(dòng)計(jì)劃或他們不能完整了解到自己的行為對(duì)系統(tǒng)狀態(tài)的影響。通過簡(jiǎn)單的驗(yàn)證和約束預(yù)防用戶失誤，而通過理解用戶的心智模型和他們的期望并讓你的設(shè)計(jì)師與之匹配從而防止錯(cuò)誤發(fā)生。

收集用戶數(shù)據(jù)

發(fā)現(xiàn)用戶和設(shè)計(jì)師間特定的心智模型差異，在防止錯(cuò)誤發(fā)生中是很關(guān)鍵的，且需要收集用戶數(shù)據(jù)。用戶研究方法豐富但適用于不同的情況，所以選擇一個(gè)可以為你提供一個(gè)場(chǎng)景去了解用戶犯錯(cuò)的原因以及他們的期望的方法是很重要的。當(dāng)你想開始一個(gè)新的設(shè)計(jì)時(shí)，比如語境探究，田野調(diào)查和民族志等方法就非常適合發(fā)現(xiàn)用戶初級(jí)階段的心智模型和期望。一旦有了一個(gè)系統(tǒng)(至少是一個(gè)原型),你可以使用可用性研究去檢測(cè)用戶和設(shè)計(jì)師之間的心智模型和期望的差異。

遵循設(shè)計(jì)規(guī)范

使用常規(guī)的設(shè)計(jì)規(guī)范可以幫助用戶連接“執(zhí)行”和“評(píng)估”，也可以了解用戶行為。這是由Jacob定律強(qiáng)化的，即“用戶主要把時(shí)間花在了其他網(wǎng)站上”。每一個(gè)與你的網(wǎng)站或APP互動(dòng)的用戶都已經(jīng)接受了數(shù)千名其他設(shè)計(jì)師的訓(xùn)練，比如：期望外表相近的交互元素和某一種特定的使用方式，而當(dāng)你的網(wǎng)站偏離這些規(guī)范的時(shí)候可能會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤的情況。

西南航空的手機(jī)網(wǎng)站對(duì)已經(jīng)過去的日期使用了灰色的背景，使你明白在預(yù)訂一個(gè)航班時(shí)這些日期是不可選擇的。不幸的是，對(duì)下個(gè)月的日期也使用了相同的設(shè)計(jì)，這意味著不可選。

交流的啟示

除了使用設(shè)計(jì)規(guī)范讓用戶識(shí)別出過去的經(jīng)驗(yàn)，另一個(gè)方法就是讓設(shè)計(jì)本身告知用戶自己如何被使用。比如，用戶習(xí)慣去點(diǎn)擊按鈕，它的周圍看起來有一圈陰影。這個(gè)效果使按鈕看起來從這個(gè)頁面凸顯出來，好像你可以按它一樣。相反，表單區(qū)域也是矩形的，但是它內(nèi)部有少量陰影，用來表示它們是空的并且可以被填充。

Polarr是IOS系統(tǒng)里很受歡迎的照片編輯工具。右側(cè)的編輯控件(溫度，色調(diào)等)需要你點(diǎn)擊那個(gè)方塊，然后向左或向右滑動(dòng)而改變參數(shù)。然而，這些控件并沒有展示出用戶應(yīng)該如何與其互動(dòng)，所以新手用戶很可能需要試錯(cuò)幾次才能明白應(yīng)該如何正確的使用這些功能。另外的一個(gè)交互困難就是：由于控件在屏幕的最右側(cè)，你可以很輕松的向左滑動(dòng)而減少參數(shù)數(shù)值，但水平空間有限，當(dāng)你想向右滑動(dòng)增加參數(shù)數(shù)值就會(huì)存在困難。

預(yù)覽結(jié)果

有些時(shí)候，用戶不知道自己將要觸發(fā)的功能會(huì)帶來什么后果，而且這也很難驗(yàn)證。用戶可能會(huì)很希望去修改他們的目標(biāo)，當(dāng)他們有機(jī)會(huì)對(duì)比他們行為會(huì)產(chǎn)生的影響和他們的目標(biāo)。

一個(gè)很好的例子就是當(dāng)一個(gè)視頻修改軟件使用渲染特效時(shí)，一般需要后臺(tái)花費(fèi)5或者10分鐘處理，而這個(gè)時(shí)候計(jì)算機(jī)基本是沒有反應(yīng)的。在這種情況，雖然用戶沒有永久丟失之前的工作進(jìn)度，但如果完成的結(jié)果并不是他們本來尋找的，其實(shí)用戶失去了相當(dāng)?shù)臅r(shí)間，甚至可能還有他們的耐心。如果可能，提供用戶預(yù)覽狀態(tài)，讓用戶去檢查以確保他們得到自己想要的。這有助于避免耗時(shí)錯(cuò)誤的發(fā)生。

IOS 8中，為幫助視力不好的用戶閱讀體驗(yàn)，提供放大顯示圖標(biāo)和文字的功能。但是改變變焦需重新啟動(dòng)手機(jī)，這是一個(gè)重功能，需要花費(fèi)一些時(shí)間，所以IOS系統(tǒng)會(huì)在你使用這個(gè)功能前，預(yù)覽變焦完成后的樣子。這個(gè)體貼的預(yù)覽功能可以幫你評(píng)估出你是否真的需要操作變焦。

預(yù)防錯(cuò)誤和失誤

有些防止錯(cuò)誤發(fā)生的策略可以同時(shí)預(yù)防用戶的失誤和錯(cuò)誤。以下是一些幫助減少失誤和錯(cuò)誤發(fā)生的準(zhǔn)則。

去掉記憶負(fù)擔(dān)

當(dāng)用戶在執(zhí)行任務(wù)中需要在他們的短期記憶中保留大量的信息時(shí)，在重復(fù)的步驟環(huán)節(jié)中他們非常容易發(fā)生失誤，或者甚至無法完成任務(wù)。記憶失誤也會(huì)導(dǎo)致用戶犯錯(cuò):當(dāng)用戶已經(jīng)忘記了之前的決定,并且重復(fù)著過程但得到了不同的結(jié)果。一個(gè)預(yù)防這兩種問題的策略是消除用戶的記憶負(fù)擔(dān)。在有可能的情況下，在復(fù)雜和多步驟的過程中去除需要用戶記憶信息的情況。要記住，用戶是非常容易分散精力，多任務(wù)操作，或者沒有完全集中精力在他們正在使用的網(wǎng)站或者app。一個(gè)很好地方法就是去想象你的用戶可能在一個(gè)多步驟的操作中，每一步都會(huì)被電話打斷。你想要展示用戶被打斷幾分鐘后，可以快速恢復(fù)任務(wù)所需的所有信息。

Hipmunk提供快速瀏覽恢復(fù)選擇機(jī)票過程的所需信息，甚至是被打斷。在預(yù)訂過程中的第二步，它清楚地顯示了旅行的日期，在機(jī)場(chǎng)的問題，最便宜的出發(fā)程已被選中，以及用戶被要求再選擇一個(gè)回程航班。即使注意力分散了一段時(shí)間后，用戶可以簡(jiǎn)單地恢復(fù)這個(gè)過程，而不會(huì)不小心偏離原本對(duì)航班的計(jì)劃和要求或嘗試重復(fù)已經(jīng)完成的步驟。

在進(jìn)行破壞性行為前確認(rèn)

設(shè)計(jì)師一般需要關(guān)注與創(chuàng)建相關(guān)的用戶任務(wù)。但操作刪除也必須是簡(jiǎn)單的。記住，當(dāng)用戶刪除一項(xiàng)事物，他們摧毀了一件需要工作來創(chuàng)造的事物。在你完全移除這個(gè)事物前，通過一個(gè)確認(rèn)對(duì)話框確保用戶真的想要?jiǎng)h除該對(duì)象。

這可以是一個(gè)有效，簡(jiǎn)單和熟悉的方式給用戶最后一次機(jī)會(huì)去阻止和再次確認(rèn)他們是否真的想刪除，比如，一些度假照片。

蘋果新出的圖片軟件運(yùn)用了一個(gè)很傳統(tǒng)的對(duì)話框確認(rèn)用戶是否真的想刪除最近爬山旅途中的照片，并且通過highlight 24張照片表示刪除范圍。更好的是，確認(rèn)刪除操作的按鈕清楚地標(biāo)示是刪除，而不是一般的確認(rèn)。

謹(jǐn)慎使用確認(rèn)對(duì)話框是很必要的，因?yàn)閷?duì)話框會(huì)打斷用戶的操作流程，并且會(huì)讓用戶慢下來。如果在每一個(gè)操作后，一個(gè)對(duì)話框彈出問你“你真的想做嗎?”很多用戶不會(huì)花費(fèi)時(shí)間去檢查他們是否犯錯(cuò)了，而是本能去點(diǎn)擊高亮的確認(rèn)鍵。當(dāng)用戶著急去通過不斷確認(rèn)而增加效率，設(shè)計(jì)本身希望預(yù)防犯錯(cuò)，但實(shí)際上可能在增加錯(cuò)誤的發(fā)生。就像伊索著名的寓言故事，“狼來了”，一個(gè)UI可以成為“那個(gè)哭了太多次的確認(rèn)”.在兩個(gè)例子中，當(dāng)真的有重要事情去注意時(shí)，人們已經(jīng)停止了對(duì)錯(cuò)誤警報(bào)的注意。不要使用對(duì)話框作為預(yù)防錯(cuò)誤的唯一方法，小心地使和其他方法一起使用從而發(fā)揮對(duì)話框效用的最大化，并且限制他們的低效性。

支持撤銷

另外一個(gè)主要預(yù)防用戶犯錯(cuò)的原則是承認(rèn)用戶會(huì)不停地犯錯(cuò)和失誤，并且提供他們一個(gè)安全網(wǎng)使他們的錯(cuò)誤的代價(jià)更低?；久恳粋€(gè)人經(jīng)歷過，當(dāng)你只是想刪除一個(gè)文件，但你不小心刪除了整個(gè)文件夾或者重要目錄的可怕的瞬間。

提供撤銷最近的動(dòng)作可以幫助用戶感覺更安全和自信去嘗試不熟悉的功能，當(dāng)他們知道犯錯(cuò)的成本很低并很容易修復(fù)。

Gmail 提供對(duì)破壞行為很有幫助的撤銷功能，如誤刪了92封郵件。這個(gè)功能被證明是非常有用的，Gmail現(xiàn)在支持在發(fā)送email中允許點(diǎn)擊發(fā)送鍵30秒內(nèi)中撤銷。

在用戶犯錯(cuò)前警告他們

當(dāng)一個(gè)用戶正在犯錯(cuò)時(shí)，展示微妙的，語境相關(guān)的錯(cuò)誤警告可以幫助他們快速地糾正它。比如，當(dāng)用戶正在電子商務(wù)商店的輸入框中填寫一個(gè)評(píng)價(jià)，不要等到他們點(diǎn)擊提交鍵后再顯示錯(cuò)誤信息“35個(gè)字符過長(zhǎng)”，而是在他們正在填寫超過35個(gè)字符時(shí)讓用戶知道。(更好的是在超過35個(gè)字符前提示他們)

Tweeter的字符限制條件很有名氣，他們?cè)谟脩舫^那個(gè)字符限制前就會(huì)提示用戶剩余的字符數(shù)。

當(dāng)一個(gè)tweet過長(zhǎng)是，他會(huì)顯示出超過的字符，高亮出那些超出的字符，并且使發(fā)送鍵不可使用，以讓用戶明白他們需要如何修復(fù)錯(cuò)誤。

總結(jié)

雖然用戶在使用軟件時(shí)總是會(huì)犯一些錯(cuò)誤，但是根據(jù)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)減少他們的發(fā)生。幫助用戶對(duì)你的界面建立一個(gè)良好的心智模型，以防止錯(cuò)誤放生。使用設(shè)計(jì)規(guī)范與你的用戶交流，鼓勵(lì)用戶多次檢查他們的工作(特別是在刪除前)，以及在錯(cuò)誤發(fā)生前警告用戶。這些簡(jiǎn)單的規(guī)范可以幫助降低用戶犯錯(cuò)率，并最終提高可用性。

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