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讓等待更加美好(交互設(shè)計(jì)優(yōu)化)

 

初到北京,給人留下印象最深的可能不是雄壯的天安門,也不是巍峨的長(zhǎng)城,而是無(wú)處不在的長(zhǎng)隊(duì)。不管是吃飯購(gòu)物還是旅游上班都得先“排隊(duì)”等待,作為一名苦逼的北漂小青年,對(duì)“排隊(duì)”給人帶來(lái)的苦楚深有體會(huì),也由此引發(fā)了我對(duì)各種應(yīng)用中等待時(shí)間的思考。

 

 

等待往往伴隨著焦慮、抱怨、憤怒,甚至是絕望等負(fù)面情緒,而這種情緒對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)是非常不利的。應(yīng)用程序中的等待現(xiàn)象十分常見,從安裝一個(gè)應(yīng)用開始,等待就隨之而來(lái),而后程序加載需要等待,界面切換需要等待,數(shù)據(jù)傳輸需要等待……而這些等待都伴隨著一定的用戶流失率。因此本文的目的就是探討如何讓用戶在等待的同時(shí)減少負(fù)面情緒的產(chǎn)生。
 

減少用戶等待感的常見策略

 

策略一:轉(zhuǎn)移用戶注意力

讓用戶減少等待時(shí)負(fù)面情緒產(chǎn)生的最常見做法是轉(zhuǎn)移用戶的注意力,讓用戶有其它事情可做,這種方式在現(xiàn)實(shí)生活中也非常實(shí)用。如風(fēng)靡一時(shí)的海底撈在這方面就做得非常成功,他們會(huì)為等餐的用戶提供各種免費(fèi)的飲料和小吃,還有上網(wǎng)、桌游、按摩、做指甲等服務(wù),甚至還有兒童樂園。面對(duì)這些優(yōu)質(zhì)的服務(wù),難怪人們?cè)敢馀抨?duì)等待!

 

這種方式在應(yīng)用程序中同樣實(shí)用,很多應(yīng)用程序?yàn)榱宿D(zhuǎn)移用戶在等待程序啟動(dòng)過(guò)程中的注意力可以說(shuō)是“不擇手段”。

“搞趣網(wǎng)”是IOS平臺(tái)一款限時(shí)免費(fèi)推薦APP的應(yīng)用,打開推薦的應(yīng)用時(shí),它不像一般的應(yīng)用那樣告訴用戶我在緩沖數(shù)據(jù),取而代之的是為用戶提供一個(gè)搞笑的小段子,讓用戶通過(guò)閱讀這個(gè)小段子來(lái)打發(fā)時(shí)間。并且在滑動(dòng)出更多的免費(fèi)APP的過(guò)程中在右下角增加了卡通小動(dòng)畫來(lái)分散用戶注意力。

 

“胡萊德州撲克”是一款社交游戲,對(duì)這種類型的游戲來(lái)說(shuō)從用戶打開游戲到游戲緩沖完成產(chǎn)生百分之二、三十的用戶流失是很正常的事情。為了降低數(shù)據(jù)緩沖帶來(lái)的用戶流失率,這款游戲甚至設(shè)計(jì)了一個(gè)美女脫衣服的動(dòng)畫,數(shù)據(jù)緩沖的過(guò)程就是美女脫衣服的過(guò)程。如果想想愛因斯坦的相對(duì)論,這種做法可能反倒會(huì)讓某些猥瑣的男性用戶感覺等待的時(shí)間變長(zhǎng)了,但另一方面它讓用戶想看完緩沖過(guò)程的欲望戰(zhàn)勝了等待而產(chǎn)生的負(fù)面情緒,也不失為一種好的解決方案。

  

“Weather Neue”是國(guó)外一款天氣應(yīng)用,使用者在搖一搖后更新天氣信息。過(guò)程中伴隨著天氣數(shù)字隨機(jī)變換的方式吸引用戶注意。

  

下圖中是一個(gè)網(wǎng)頁(yè)的加載頁(yè)面,在等待過(guò)程中采用涂擦式動(dòng)畫的方式來(lái)分散用戶的注意。

  

 

策略二:讓用戶知道等待時(shí)間

另外一種有效的方法是讓用戶了解整個(gè)等待過(guò)程的持續(xù)時(shí)間以及當(dāng)前剩余等待時(shí)間。用戶產(chǎn)生焦慮、憤怒等負(fù)面情緒的原因不僅僅只是因?yàn)榈却龝r(shí)間的長(zhǎng)短,更重要的原因其實(shí)是來(lái)自于對(duì)等待結(jié)果的未知性。而如果能用一些合適的方法來(lái)讓用戶知道需要等待的時(shí)間就可以在很大程度上優(yōu)化這種等待的體驗(yàn)。銀行里的取號(hào)系統(tǒng)也采用了這種方式,它會(huì)告訴你現(xiàn)在服務(wù)到了幾號(hào)顧客以及在你的前面還有幾位顧客。應(yīng)用中常見的此做法包括直接的時(shí)間提示、進(jìn)度條,百分比等……

如PC上的復(fù)制時(shí)間提醒,采用了時(shí)間提示與進(jìn)度條相結(jié)合的方式:

 
還有一種緩沖進(jìn)度條,在形式上它采用的傳統(tǒng)的進(jìn)度提示,但實(shí)際上它是進(jìn)度條的升級(jí)版,它的特色之處在于將長(zhǎng)時(shí)間的數(shù)據(jù)緩沖分成了N個(gè)緩沖過(guò)程,每個(gè)緩沖過(guò)程中數(shù)據(jù)都會(huì)快速地從1%沖到100%,然后從1%再次開始。設(shè)計(jì)者意圖很容易理解,是為了緩解用戶在面對(duì)一個(gè)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的進(jìn)度條時(shí)所產(chǎn)生的煩躁情緒。但這種設(shè)計(jì)方式是有風(fēng)險(xiǎn)的,對(duì)于時(shí)間不是特別長(zhǎng)的等待時(shí)間可能會(huì)實(shí)用,而如果時(shí)間過(guò)長(zhǎng),無(wú)休止從0到100%,說(shuō)不定用戶就會(huì)在某個(gè)臨界點(diǎn)爆發(fā)。

 

策略三:讓用戶在等待時(shí)預(yù)覽部分內(nèi)容

其實(shí)這是一種以漸近式的方式來(lái)顯示內(nèi)容的方法,先讓用戶了解內(nèi)容框架來(lái)?yè)嵛坑脩舻却龝r(shí)的煩躁情緒。這種漸近式的處理方作用于文字信息上就是將標(biāo)題先呈現(xiàn)給用戶,而內(nèi)容可以慢慢緩沖;用于圖片信息上就是先用低畫質(zhì)的圖片向用戶展示圖片輪廓,然后再向用戶呈現(xiàn)高質(zhì)量的圖片。

APP Store中采用的就是這種漸近式的方式,打開APP Store中的分類頁(yè)標(biāo)簽,首先出現(xiàn)的是這個(gè)Tab頁(yè)的標(biāo)題,而內(nèi)容還在緩沖之中,而當(dāng)你讀完標(biāo)題后,內(nèi)容也差不多隨之顯現(xiàn)。

 

這種方式尤其適用于像新聞閱讀這類的應(yīng)用,因?yàn)榇蠖鄶?shù)人閱讀的習(xí)慣也是先大概瀏覽標(biāo)題,而后挑選其中感興趣的內(nèi)容來(lái)閱讀,這就給內(nèi)容緩沖提供了時(shí)間。
人人網(wǎng)上的圖片查看也采用了漸進(jìn)式的圖片預(yù)覽功能。

 

漸進(jìn)式在維度的層面也可以表現(xiàn)為從二維到三維的漸進(jìn)式展示效果。具體到細(xì)節(jié)可以是先展現(xiàn)出線框圖然后再慢慢顯現(xiàn)三維效果圖。這種方式可以用在房地產(chǎn)介紹上。

 

 

策略四:為用戶解除后顧之憂

這個(gè)策略適合用來(lái)優(yōu)化等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的用戶體驗(yàn),它是個(gè)終極大絕招。就是讓用戶設(shè)定好等待結(jié)束后設(shè)備該怎么做,比如結(jié)束后幫你自動(dòng)執(zhí)行下一步操作或自動(dòng)關(guān)機(jī)等,有了這個(gè)功能,用戶就可以不用再守在機(jī)器前無(wú)聊等待了,吃飯、睡覺,想干啥干啥。如360中的殺完毒自動(dòng)關(guān)機(jī)功能:

 

策略五:為用戶提供簡(jiǎn)單等待提示

前四種策略大多見于等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)的處理方式,那是不是當(dāng)?shù)却龝r(shí)間很短時(shí)就不需要進(jìn)行處理?答案是否定的,等待時(shí)間極短時(shí)雖然沒有必要為用戶提供很明顯的進(jìn)度提示或者剩余時(shí)間提示,但仍然有必要出現(xiàn)一個(gè)數(shù)據(jù)緩沖的小標(biāo)識(shí),比如Windows操作系統(tǒng)中的沙漏型緩沖小標(biāo)識(shí)。


 

五大策略使用情境研究

有了錦囊,還得知道使用錦囊的最佳時(shí)機(jī),接下來(lái)我們來(lái)討論不同策略的不同使用情境。張亮在他的《細(xì)節(jié)決定交互設(shè)計(jì)的成敗》一書中提出了0.1秒,1秒,10秒這3個(gè)關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)。書中指出如果用戶在進(jìn)行某個(gè)操作后能夠在0.1秒的時(shí)間內(nèi)知道自己的操作結(jié)果,那么用戶就不會(huì)感覺到任何的滯后,用戶會(huì)感覺這是一個(gè)直接的操作;而當(dāng)用戶操作后響應(yīng)時(shí)間超過(guò)1秒時(shí),就會(huì)打斷用戶原來(lái)的思路與想法,從而降低用戶操作效率;而當(dāng)響應(yīng)時(shí)間超過(guò)10時(shí),就會(huì)有大量用戶失去耐心轉(zhuǎn)而去做其它事情。就好像當(dāng)你用QQ與朋友聊天時(shí),如果你說(shuō)完一句話對(duì)方10秒還沒有反應(yīng)的話,你就可能沒有耐心再盯著那個(gè)聊天窗口了。

以此為依據(jù),我們可以得出5個(gè)典型使用情境:

情境一:

當(dāng)?shù)却龝r(shí)間少于0.1秒時(shí),我們不用進(jìn)行任何處理;
 

情境二:

當(dāng)?shù)却龝r(shí)間在0.1秒到1秒之間時(shí),雖然等待時(shí)間很短,我們也需要為用戶提供簡(jiǎn)單的等待提示,這時(shí)需要使用策略五——為用戶提供簡(jiǎn)單等待提示。
 

情境三:

當(dāng)?shù)却龝r(shí)間在1秒到10秒之間時(shí),你可以使用策略一、策略二或策略三之中的任何一種。
 

情境四:

當(dāng)?shù)却龝r(shí)間大于10秒并將持續(xù)一段不短的時(shí)間時(shí)(具體時(shí)間節(jié)點(diǎn)很難來(lái)界定),可能就需要將策略一、策略二或策略三進(jìn)行組合或變異后來(lái)使用,比如將策略一與策略二想結(jié)合,在轉(zhuǎn)移用戶注意力的同時(shí)知道剩余等待時(shí)間。同時(shí)還可以使用一些小技巧,類似于美女脫衣服這樣的更加有誘惑力的等待方式,或者還可以將常規(guī)的策略做一些改進(jìn),比如將等待時(shí)間打散成一個(gè)個(gè)小段以安撫用戶多變的情緒……
 

情境五::

當(dāng)?shù)却龝r(shí)間過(guò)長(zhǎng),比如需要一頓飯的時(shí)間時(shí),那你可能就要考慮是否需要使用上面提到的終極大招了,也就是策略四——為用戶解除后顧之憂,好讓用戶可以安心地吃飯、睡覺……


 

如何優(yōu)化手機(jī)輸入法中的等待體驗(yàn)

手機(jī)輸入法在輸入過(guò)程中的等待時(shí)間通常在1秒以下,因此對(duì)于輸入法來(lái)說(shuō),我們可以嘗試優(yōu)化0.1秒到1秒之前的等待時(shí)間。比如百度輸入法中的鍵盤切換功能,用戶通過(guò)左右滑動(dòng)在不同的鍵盤類型間依次切換,而在相鄰兩個(gè)輸入法切換時(shí)的緩沖時(shí)間是在0.1秒到1秒之間,是否可以對(duì)這段時(shí)間進(jìn)行優(yōu)化?上面有舉過(guò)Windows的例子,它對(duì)0.1秒到1秒的緩沖時(shí)間的處理方法是出現(xiàn)等待標(biāo)識(shí)以提示用戶系統(tǒng)正在處理中,顯然這種方式并不適合用到輸入法的鍵盤切換中來(lái),因?yàn)殒I盤切換是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程,而這種動(dòng)態(tài)本身就是一種讓用戶等待的方式。那么它是否還需要優(yōu)化?在我最初使用這個(gè)通過(guò)滑動(dòng)來(lái)切換鍵盤的功能時(shí)我常常遇到的困惑是當(dāng)前是哪一種輸入鍵盤?雖然后來(lái)知道了空格鍵上有信息提示,但剛開始開始使用時(shí)任然給我?guī)?lái)了一定的困擾。所以我在想是否可以充分選用這一點(diǎn)的等待時(shí)間來(lái)對(duì)這個(gè)功能進(jìn)行優(yōu)化,比如在鍵盤滑動(dòng)過(guò)程中對(duì)下一個(gè)鍵盤的輸入法方式進(jìn)行提示……

當(dāng)然肯定還有更多更好的方式,這將在以后的工作中進(jìn)行后續(xù)研究……

 

 

小結(jié)

以一張圖來(lái)結(jié)束本篇文章,讓我們讓等待變得更加美好!

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